Sự khác nhau giữa tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại Việt Nam và Quốc Tế

Tiêu chuẩn, quy cách đánh giá xếp hạng sao khách sạn

Cho đến thời điểm hiện tại, trên thế giới vẫn chưa đề ra một bộ tiêu chuẩn nhất quán để xếp hạng khách sạn. Mỗi vùng, mỗi quốc gia có những hệ thống xếp hạng tiêu chuẩn khách sạn khác nhau. Việc này đã dẫn đến rất nhiều điều bất cập, ví dụ như tiêu chuẩn khách sạn 3 sao ở quốc gia này chỉ tương đương tiêu chuẩn khách sạn 1 sao ở quốc gia khác. Tuy khác nhau ở một số tiêu chí xếp hạng, thế nhưng các hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đều nhất quán từ 1 sao đến 5 sao. 1 sao là xếp hạng khách sạn thấp nhất với những dịch vụ lưu trú cơ bản và 5 sao là xếp hạng khách sạn cao nhất với các điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ vượt trội. Ở một số quốc gia châu Âu và Trung Đông, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn còn lên đến 6 sao và 7 sao.

Nhận báo giá

Thứ hạng sao có thể hiểu là biểu thị cho sự đánh giá và công nhận của khách hàng đối với cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Xếp hạng sao càng cao, cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ càng xa hoa và đòi hỏi cao hơn, đồng thời khách hàng sẵn sàng chi trả một số tiền lớn để nhận được sự tiếp đãi tương ứng. Tuy nhiên, do không đề ra một bộ tiêu chuẩn nhất quán nên khách hàng thường sẽ bất ngờ khi lưu trú ở các quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau. 

Nhận báo giá

Đại diện cho khách hàng trong việc xây dựng các tiêu chí xếp hạng khách sạn, tiến hành các cuộc đánh giá, khảo sát và phong tặng danh hiệu là cơ quan quản lý ngành khách sạn ở một quốc gia hoặc một tổ chức đánh giá xếp hạng quốc tế độc lập. Một số tổ chức nổi tiếng, có uy tín trên toàn thế giới có thể kể đến như tạp chí lữ hành Forbes (Mỹ), Hiệp hội Xe hơi Hoa Kỳ (American Automobile Association - Mỹ), Hiệp hội Xe hơi Anh Quốc (Automobile Association - Anh), các trang web chuyên về lữ hành như Travelocity, Orbitz,…

Nhận báo giá

Tuy nhiên, yêu cầu quan trọng nhất đối với khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ khách sạn chính là sự tiếp đón nồng hậu và sự chăm sóc kịp thời. Các tiêu chuẩn về tiện nghi khách sạn giữa các quốc gia, khu vực có thể khác nhau do sự bất đồng về lối sống, văn hóa và điều kiện kinh tế. Thế nhưng cảm nhận đầu tiên của khách hàng ở mọi nơi đều giống nhau, tất cả những cơ sở vật chất ưu việt hay món ăn ngon hảo hạng cũng đều trở nên vô nghĩa nếu nhân viên đón tiếp chậm trễ và luôn mang một gương mặt ủ dột. Ngược lại, sự nhiệt tình, thấu hiểu cùng những nụ cười thường trực trên môi là điều gây ấn tượng sâu sắc nhất với khách hàng, họ sẵn sàng đánh giá 5 sao và hơn thế nữa cho dù khách sạn chỉ treo biển 3 sao. Ngày nay, khách hàng có thể đánh giá thông qua những trang web trực tuyến như TripAdvisor, Agoda, Mytour,... Áp lực của thứ hạng đánh giá tại các trang web này đã thúc đẩy các khách sạn khắc phục những mặt tiêu cực và thay đổi để làm hài lòng khách hàng. 

Sự khác biệt giữa Việt Nam và Mỹ trong thủ tục xếp hạng khách sạn

Tại Việt Nam

Trong thời hạn ba tháng kể từ ngày bắt đầu hoạt động kinh doanh, các cơ sở lưu trú du lịch phải gửi một bộ hồ sơ đăng ký hạng đến Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch sở tại để thẩm định, xếp hạng hoặc trình cho các cơ quan có thẩm quyền thẩm định, xếp hạng theo quy định. Sau đó, Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành lập Tổ thẩm định để xem xét hồ sơ, thẩm định dựa trên căn cứ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn và tư vấn, đưa ra quyết định công nhận xếp hạng.

Nhận báo giá

Tại Mỹ

Theo Forbes: Các tổ chức xếp hạng độc lập gửi các đánh giá viên bí mật đến ở tại các khách sạn để thẩm định chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá bao gồm: diện tích phòng, cỡ giường, độ lớn của bể bơi hay số lượng nhà hàng, chất lượng wifi,... Mỗi tổ chức có các bảng tiêu chí riêng để đánh giá xếp hạng. Thậm chí tên gọi cũng khác, như Hiệp hội Xe hơi Hoa Kỳ sẽ xếp hạng các tiêu chí trên 5 kim cương, tạp chí lữ hành Forbes xếp hạng các tiêu chí trên 5 sao. 

Nhận báo giá

Với mỗi khách sạn được gắn sao và đưa vào danh sách niêm yết trên tạp chí và trang web của Forbes, quy trình thẩm định và xếp hạng như sau: Các chuyên gia về bất động sản dịch vụ được bí mật cử đến xem xét các điều kiện cơ sở vật chất, vị trí và sự sạch sẽ cho xếp hạng các khách sạn từ 1 sao đến 3 sao. Dựa trên kết quả thẩm định cơ sở vật chất, nếu các chuyên gia về bất động sản dịch vụ nhận thấy khách sạn có đủ điều kiện để xem xét xếp hạng từ 4 sao đến 5 sao thì Forbes cử các chuyên gia ẩn danh khác tới đánh giá bí mật chất lượng dịch vụ. Các chuyên gia sử dụng dịch vụ tại khách sạn được thẩm định ít nhất 2 đêm và 3 ngày như khách hàng nhưng không để cho khách sạn biết họ thực sự là ai. Nguyên tắc này tương tự chương trình khách hàng bí mật mà các doanh nghiệp thường áp dụng khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo AAA: Quy trình xếp hạng kim cương cho khách sạn của AAA gồm 3 bước: thẩm định đạt chuẩn xếp hạng, thẩm định cơ sở vật chất, đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi một khách sạn nộp hồ sơ xếp hạng, AAA thẩm định hồ sơ theo 5 hạng mục chính gồm: sự sạch sẽ, cơ cấu quản trị, các khu vực bên ngoài khách sạn, phòng ngủ và phòng tắm. Nếu hồ sơ đạt chuẩn theo quy định của AAA, khách sạn được phê duyệt thực hiện tiếp bước thẩm định cơ sở vật chất. Các chuyên gia của AAA được cử tới khách sạn để phỏng vấn ban giám đốc khách sạn, sau đó thẩm định cơ sở vật chất theo các tiêu chí xếp hạng. Cuối cùng, các chuyên gia AAA viết báo cáo xếp hạng và các ý kiến đánh giá độc lập. 

Nhận báo giá

Chỉ những khách sạn đạt chuẩn 4 hoặc 5 kim cương về cơ sở vật chất mới được các chuyên gia đề cử bước đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chuyên gia của AAA bí mật đóng giả khách lưu trú để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ. Các báo cáo đánh giá chất lượng được Ủy ban đánh giá xếp hạng của AAA họp và đánh giá.
>>Xem thêm: Các loại hình khách sạn phổ biến tại Việt Nam

Các tiêu chí quyết định xếp hạng khách sạn

Vị trí, kiến trúc khách sạn

- Vị trí: Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành.
- Thiết kế kiến trúc: phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện.

Nhận báo giá

- Dây chuyền phục vụ: được bố trí hợp lý, đảm bảo thuận tiện, một chiều
- Bảng tên, hạng khách sạn: được đặt ở nơi dễ thấy.
- Cửa ra vào của khách sạn: được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa.
- Sảnh: sảnh đón tiếp phải đủ rộng để đón khách, phù hợp với quy mô của khách sạn.
- Buồng: đáp ứng diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m2)
• Buồng 2 phòng: 22m2
• Buồng đơn: 9m2
• Buồng đôi: 14m2
• Buồng 3, 4 giường: 18m2 
• Phòng vệ sinh: 4m2

Nhận báo giá

Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

- Hệ thống điện và nước: cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh môi trường.
-  Trang bị đầy đủ trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy.

Nhận báo giá

Dịch vụ và mức độ phục vụ

Các dịch vụ được quy định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ.

Nhận báo giá

Nhân viên phục vụ

- Về nghiệp vụ và sức khỏe: Đào tạo bài bản từng bộ phận và có giấy kiểm tra sức khỏe.
- Về trang phục: Mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn 

Nhận báo giá

Vệ sinh

Bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực: môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn, trong khách sạn, trang thiết bị, thực phẩm,...

Nhận báo giá

Tạp chí lữ hành Forbes đã xây dựng nên bộ xếp hạng khách sạn từ 500-800 tiêu chí khác nhau, trong đó 70% các tiêu chí tập trung vào đánh giá chất lượng phục vụ. Theo Forbes, sự khác nhau giữa khách sạn 4 sao và 5 sao chủ yếu ở chất lượng phục vụ của nhân viên. Ví dụ ở những khách sạn được Forbes đánh giá 5 sao, chất lượng dịch vụ về tốc độ và sự sẵn sàng được đánh giá như sau: Khách hàng được chào đón trong vòng 60 giây kể từ khi bước vào khách sạn, quầy lễ tân và tối thiểu một nhà hàng phải phục vụ 24/7,...

Sự công nhận của toàn thế giới về thị trường khách sạn Việt Nam

Được gắn sao bởi các tổ chức độc lập như Forbes hay AAA đối với khách sạn hay Michelin đối với nhà hàng không chỉ là một vinh dự và chuẩn mực nghề nghiệp, mà còn là sự tín nhiệm của hầu hết khách hàng trên toàn thế giới.
Vào năm 2020, Forbes đã vinh danh 5 khách sạn tại Việt Nam với 3 khách sạn xếp hạng 4 sao (Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula, khách sạn The Reverie Saigon, khách sạn Park Hyatt Saigon) và 2 khách sạn xếp hạng 5 sao (khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi và khu nghỉ dưỡng 4 mùa The Nam Hải). 

Nhận báo giá

Forbes đánh giá về khách sạn Metropole Hanoi: “Sofitel Legend Metropole Hanoi với 364 phòng được bài trí trang nhã, làm nên nét duyên dáng của kiến trúc Pháp cổ xen lẫn những họa tiết phương Đông lịch lãm. Ở bất kỳ vị trí nào trong khách sạn, du khách cũng có thể chụp được những tấm hình đẹp, lưu giữ những khoảnh khắc về một kỳ nghỉ đáng nhớ.’’

Nhận báo giá

Sự công nhận của Forbes đã phần nào nâng cao vị thế của thị trường khách sạn Việt Nam trên thế giới. Giờ đây, cơ hội phục vụ một lượng lớn khách hàng giàu có từ Bắc Mỹ và châu Âu, những người đã quen thuộc với những chuẩn mực của những thương hiệu nhà hàng, khách sạn hàng đầu thế giới đã mở rộng với thị trường khách sạn Việt Nam. 

Ảnh hưởng của các trang đánh giá trực tuyến

Theo kết quả nghiên cứu của Google Think, Ipsos Media CT, 11/2013, các nhận xét trên các trang đánh giá trực tuyến có sức ảnh hưởng mạnh nhất khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú. Thông qua những trang đánh giá này, những lời khen hay những phàn nàn của khách hàng được phát tán đi toàn thế giới với tốc độ của một cú nhấn chuột máy tính. Trong một cuộc điều tra thường niên của TripBarometer cho riêng kênh Internet đối với hơn 35.000 khách hàng trên phạm vi toàn cầu, gần 70% các quyết định lựa chọn khách sạn đến từ các trang web đánh giá.

Nhận báo giá

Như vậy, làm thế nào để vẫn có thể làm cho khách hàng hài lòng mà không phải quan tâm đến hàng trăm tiêu chuẩn phục vụ? Lời khuyên đối với các quản lý khách sạn dưới 100 phòng và không có nhu cầu chạy đua xếp hạng, chính là hãy tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu và thỏa mãn mọi nhu cầu của nhóm khách hàng đó. Khi đó mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chính là những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bạn. Một khi khách hàng yêu quý khách sạn của bạn và hiểu rằng đội ngũ của bạn luôn hết lòng vì họ thì họ luôn sẵn sàng chờ đợi và cảm thông cho bất cứ sự cố dịch vụ nào. Hàng trăm tiêu chuẩn phục vụ chỉ có ý nghĩa khi đạt được tiêu chuẩn duy nhất, đạt được sự yêu quý và hài lòng của họ.
Decox Design với nhiều năm trong lĩnh vực tư vấn thiết kế xây dựng, vận hành khách sạn. Hãy liên hệ với Decox nếu bạn đang muốn được gặp gỡ và lắng nghe lời tư vấn từ các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực khách sạn, lập kế hoạch về tài chính, thiết kế xây dựng và vận hành cho dự án của mình một cách chuyên nghiệp và bài bản nhất. 
>>Tham khảo thêm tại bài viết: Giới thiệu dịch vụ thiết kế và vận hành khách sạn